Jak správně postupovat při reklamaci zákazníka?

Mám dotaz na uživatelky, které provozují e-shop.
Zákazník zaplatil za zboží, balík si ovšem odmítl převzít, protože byl roztržený obal (a údajné poškození a nekompletní). Podotýkám, že si balík neotevřel, což mi e-mailem sdělil.
S přepravcem nebyl zapsán protokol o škodě. Nyní je zásilka uložena na depu a bude poslána na adresu provozovatele e-shopu.
Zákazník posléze napsal, že chce vrátit peníze za zboží. (důvod, poškozený obal, předražený výrobek).
Otázka zní, jak nyní postupovat.
Balík samozřejmě uvidím, až mi bude doručen zpět.